4 Dicas Simples Para Evitar a Debandada de Clientes

Esse artigo faz parte do Get Ready 2016, uma iniciativa de espaços de coworking de todo o país com atividades e conteúdo gratuito, para que você comece o ano de 2016 a todo vapor. Acesse o hotsite do Get Ready 2016 e confira o que está rolando em sua região. Ou siga a hashtag #GetReady16 no Twitter, Facebook e Instagram.

Perder clientes é sempre doloroso, sobretudo quando acontece de forma repentina e inesperada.

Nesses quase 6 anos atuando no mercado de coworking, início de ano é sempre a mesma história: diversos espaços de coworking sofrendo com a perda de clientes.

São relatos e mais relatos de donos e gestores de espaços de coworking lamentando e até não sabendo como lidar com esse problema.

“Nossa receita caiu, precisamos cortar os custos e, infelizmente, o uso do seu serviço é um deles. Mas quando melhorar, a gente volta.” – J.D., ex-coworker

Quantas vezes você já ouviu isso de um cliente?

Eu sei que dói. Dói muito. Ainda mais sabendo que as contas continuarão chegando no fim do mês, tendo você cliente ou não.

Mas até quando você quer ouvir isso?

Aqui vão 4 dicas bem simples, para você colocar em prática hoje mesmo.

1. Fale com seu cliente o tempo todo

Do ponto de vista de um gestor, uma das vantagens do coworking é a proximidade que se tem com os clientes e a possibilidade de você lidar com eles pessoalmente. Pouquíssimas empresas tem esse privilégio, sobretudo empresas como a nossa, que atuam através da internet.

Como é muito comum um relacionamento bastante estreito vocês, use isso a seu favor. Pergunte sempre como vão os negócios dele, se ele precisa de ajuda ou indicação de novos clientes e até como está a expectativa dele para o início do ano.

Essa abordagem nos leva a segunda dica.

2. Antecipe-se ao cliente

Um papel fundamental e que contribui substancialmente para o sucesso ou fracasso de uma empresa é conseguir prever o seu futuro. E não falo de vidência nem nada sobrenatural.

Ao conversar com seus clientes, você terá informações relevantes sobre o uso de seus serviços, a quantidade de clientes que você poderá perder (e irá, em muitos casos), se o negócio dele vai mal e até mesmo se ele já sinaliza a possibilidade de cancelar o contrato de serviço com sua empresa.

3. Tenha sempre um plano de ação para períodos de baixa demanda

Todos os segmentos de mercado sofrem com a baixa sazonalidade. Os hotéis, por exemplo, trabalham com tarifas variáveis. Em épocas de alta, o serviço é mais caro. Inclusive as margens, que normalmente cobrem a perda que se tem nos períodos de baixa.

Já no período de baixa demanda, é exatamente o contrário. É o período onde costumamos pagar menos por esses serviços, tendo acesso à valores promocionais. Essa é a mágica por trás de empresas como o Hotel Urbano.

Identifique os períodos de baixa e desenvolva uma tabela de preços especial para ela. E para evitar que seus clientes deixem de usar seus serviços nessas épocas, ofereça a eles pacotes especiais, mesmo que no final você acabe empatando. Quando vier o período de alta, você compensa com margens maiores.

Lembre-se que uma das vantagens do coworking para o cliente é justamente a possibilidade de trocar de pacote e pagar o valor que naquele momento é o mais adequado pra ele.

4. Mantenha a taxa de entrada de clientes sempre maior que a taxa de perda

A taxa de entrada é a razão entre a quantidade de clientes que sua empresa conquistou num dado período e a quantidade de clientes que sua empresa possuía no início do mesmo período.

Exemplo: digamos que você tenha começado o mês de janeiro com 20 clientes e fechado o mês com 25 clientes. Logo, entraram 5 novos clientes. Para calcular a taxa, basta dividir 5/20. O resultado obtido (0.25) pode ser multiplicado por 100, para você obtenha a sua representação em percentagem. Neste caso, a sua taxa de entrada seria de 25%.

— “Que legal, Cadu! Então minha empresa cresceu 25%?”

Bem, a resposta é não. E é aqui que a coisa começa a ficar interessante.

Para calcular a taxa de crescimento de sua empresa, precisamos de uma segunda variável: a taxa de perda de clientes. O cálculo é bem parecido com o da taxa de entrada.

Usando o mesmo período de análise, pegue o número de clientes que saíram e divida-o pelo número de clientes que você tinha quando começou o mês.

Exemplo: digamos que você tenha perdido 10 clientes em janeiro. Dividindo 10/20, teremos 0.50. Multiplicando esse valor por 100, chegamos a uma taxa de 50% de perda de clientes.

Para saber se sua empresa cresceu, estagnou ou regrediu, basta comparar essas taxas. Veja as relações a seguir:

  • taxa de entrada > a taxa de saída, sua empresa cresceu;
  • taxa de entrada = taxa de saída, sua empresa estagnou;
  • taxa de entrada < taxa de saída, sua empresa regrediu.

No exemplo acima, 50% > 25%, logo sua empresa regrediu.

Mas a que taxa ela regrediu?

Vamos ao calculo da taxa de crescimento de sua empresa. Para isso, basta calcular a diferença entre as taxas de entrada e saída.

Aqui entra uma outra forma analisar se sua empresa cresceu, estagnou ou regrediu:

  • se o resultado for positivo, sua empresa cresceu;
  • se for zero, sua empresa ficou estagnada;
  • se for negativo, sua empresa regrediu.

Usando o exemplo acima, 25% – 50% resultaria em -25%. Logo, sua empresa teria regredido a uma taxa de 25% durante o mês de janeiro.

Conclusão

Colocando em prática as 4 dicas acima, você já terá um controle mais minucioso de seu negócio e, consequentemente, aumentará suas chances de sucesso em períodos de baixa.

Você pode usar esses dados para calcular suas taxas de crescimento em qualquer período: semanal, mensal, semestral, anual e por aí vai. O mais importante neste processo é estar sempre no controle do desempenho de sua empresa.

Lembre-se também que poderão haver outros meses de baixa. Com planejamento, você poderá se antecipar a eles e já saber que ações serão feitas nestes períodos.

Para finalizar, tire máximo proveito dos períodos de alta demanda. O mercado hoteleiro faz isso muito bem.

Se você tiver dúvidas, deixe suas perguntas nos comentários abaixo. Será um prazer ajudá-lo.